Kundendienst – Reklamationen | Agentur Glashaus KG

Frage 1 of 7

1. Frage

Wie viele Menschen reklamieren, wenn sie mit dem Einkauf nicht zufrieden sind?

jeder unzufriedene Kunde reklamiert
nur jeder zweite Kunde reklamiert
nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden reklamiert
nur 1 von 100 Kunden reklamiert

Frage 2 of 7

2. Frage

Wie lauten zwei wichtige Grundregeln für den Umgang mit Reklamationen?

1. Zeigen Sie für die Situation des Kunden!
2. Nehmen Sie eine Reklamation nie !

Frage 3 of 7

3. Frage

Wie verhalten Sie sich, wenn ein Kunde reklamiert?

Ich entschuldige mich und verspreche, dass alles wieder in Ordnung kommt.
Ich zeige Stärke und verteidige mein Unternehmen gegenüber dem Kunden.
Ich lasse den Kunden erzählen und passe meine Emotionen seinen an.
Ich erkläre ihm knapp und bündig, dass ich dafür nicht zuständig bin und leite ihn an die Reklamationsabteilung weiter.

Frage 4 of 7

4. Frage

Wie reagieren Sie, wenn der Kunde einen Tag nach dem Kauf wiederkommt und Ihnen sagt, dass er mit dem Produkt unzufrieden ist und es absolut nicht haben will? Jetzt will er es originalverpackt und unbenutzt zurückgeben.

Gekauft ist gekauft. Ich berufe mich auf die Rechtslage, da kann er gar nichts machen.
Rechtlich gesehen kann er gar nichts machen, da ich ihn aber weiterhin als meinen Kunden haben möchte, behandle ich ihn sehr freundlich und biete ihm einen Umtausch, eine Gutschrift an oder gebe ihm, wenn er darauf besteht, sein Geld zurück.
Jeder Kunde hast das Recht, gekaufte Ware innerhalb von 14 Tagen wieder zurück zu geben. Also nehme ich das Produkt selbstverständlich wieder zurück.
Zwar bin ich rechtlich dazu nicht verpflichtet, aber aus Kulanzgründen gebe ich dem Kunden einen für ein Jahr gültigen Wertgutschein über die Kaufsumme.

Frage 5 of 7

5. Frage

Warum hat der Kunde immer recht?

Weil es im Konsumentenschutzgesetz so geregelt ist.
Der Kunde hat nicht immer recht und das sage ich ihm auch.
Weil der Kunde seine eigenen Bedürfnisse besser kennt als ich.
Weil der Kunde die Situation aus seiner eigenen Sichtweise beurteilt und in dieser sieht er sich im Recht.

Frage 6 of 7

6. Frage

Was machen Sie, nachdem die Ursache für eine berechtigte Reklamation gefunden wurde?

Ich biete dem Kunden die für beide bestmögliche Lösung an.
Ich frage den Kunden, welche Lösung er sich vorstellt und mache das. Der Kunde hat immer recht!
Ich akzeptiere seine berechtigte Reklamation und gebe ihm das Geld wieder zurück.
Ich frage den Kunden, welche Lösung er sich vorstellt und suche mit ihm gemeinsam nach einer Lösung, die für beide akzeptabel ist.

Frage 7 of 7

7. Frage

Ein Kunde hat ein Produkt gegen “offene Rechnung” erhalten, zahlt sie aber nicht. Wie reagieren Sie?

Ich schicke ihm eine Mahnung. Nach der 3. Mahnung kann er auch geklagt werden.
Drei Mahnungen sind nicht notwendig, wenn der Kunde seine Rechnung nicht zahlt, hat er seine Verpflichtung nicht erfüllt und kann daher sofort geklagt werden. Daher übergebe ich den Fall an den Rechtsanwalt.
Eventuell handelt es sich um eine verdeckte Reklamation, weil der Kunde unzufrieden ist. Ich rufe ihn daher an und frage, ob es mit seinem Kauf ein Problem gibt.
Ich unternehme erst einmal gar nichts, ich will den Kunden ja nicht verlieren. Aber bei seinem nächsten Einkauf spreche ich ihn darauf an.

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